¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?
CRM significa Customer Relationship Management y se puede traducir como gestión de la relación con el cliente.
Es un modelo de negocio centrado en el consumidor. Gracias a CRM es posible gestionar las necesidades y solicitudes de sus clientes, actuales o potenciales, durante e incluso después de la venta. Es una herramienta de fidelización o incluso de prospección, según los datos que se gestionen y la forma en que se analicen.
CRM puede ser visto como una estrategia de marketing, pero es sobre todo una metodología de gestión empresarial que ejerce una fuerte influencia, especialmente en los sectores de marketing, ventas y servicios de una empresa. Pero también debe actuar sobre el desarrollo y gestión de productos para que sea, de hecho, un diferenciador para la empresa. Y no sólo una acción de marketing infundada.
Un CRM bien hecho es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio, ya que se basa en el cuidado y atención al consumidor. El uso de herramientas que automaticen la gestión es fundamental para desarrollar esta área en una empresa.
El acrónimo CRM también se refiere a la Sistemas CRM, en particular al software que la gestiona, como programas que organizan tickets abiertos por clientes, gestionan solicitudes y/o quejas entre equipos, recuerdan fechas importantes, hábitos de compra, entre muchos otros datos y actividades. Cualquier contacto del cliente con la empresa se convierte en un dato que debe ser calculado por el CRM.
El CRM puede ser operativo, colaborativo o analítico.
El CRM operativo es atención al cliente, como los sistemas que gestionan los call centers. El CRM analítico se basa en el comportamiento del consumidor y ayuda a la empresa en la toma de decisiones. Y CRM colaborativo es cuando los datos del cliente se comparten en todas las áreas del negocio, creando una unidad de relación entre todos los puntos de contacto del consumidor.
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